Gặp phải bê bối sản phẩm giống vụ “con ruồi giá nửa tỷ” của Tân Hiệp Phát, nhưng McDonald’s Nhật Bản đã có cách ứng xử rất khéo léo.
Vụ tương tự ‘con ruồi’ của Tân Hiệp Phát: Người Nhật phản ứng thế nào?
Liên tiếp trong năm 2014, McDonald’s Nhật Bản gặp phải hàng loạt bê bối liên quan đến thực phẩm bẩn bao gồm: Răng người trong gói khoai tây chiên, đồ uống có mảnh nhựa gây thương tích cho khách hàng và món gà nugget có vật thể lạ. Sau một thời gian im lặng mà lãnh đạo công ty giải thích là để “điều tra” các vụ việc thì tới 7/1/2015, công ty tổ chức cuộc họp báo chính thức tại Tokyo. Sau khi công bố kết quả điều tra, thừa nhận các vụ việc, cuối cùng Hidehito Hishinuma – giám đốc công ty cúi đầu và gửi lời xin lỗi tới toàn thể khách hàng.
Vụ việc cụ thể như sau, tháng 8/2014, một vị khách tại cửa hàng McDonald’s ở Osaka, Nhật Bản tá hoả khi nhìn thấy chiếc răng người trong phần khoai tây chiên được phục vụ. Điều đáng nói là một tháng trước đó, McDonald’s Nhật Bản cũng gặp phải bê bối cung cấp thực phẩm bẩn tại Trung Quốc.
Cụ thể, Shanghai Husi Food Co., một chi nhánh của Aurora trực thuộc tập đoàn OSI – đơn vị cung cấp thực phẩm cho hàng loạt chuỗi đồ ăn nhanh bao gồm McDonald’s vào ngày 20/7 đã bị phanh phui đoạn video cho thấy công nhân nhà máy đang đóng gói thực phẩm cũ và thay đổi hạn sử dụng.
Chưa dừng lại ở đó, một khách hàng là trẻ em đã bị thương vào tháng 12/2014 sau khi uống món kem socola có chứa vật thể nhựa được xác định là rơi từ thiết bị làm lạnh được sử dụng trong cửa hàng tại Fukushima.
Trên góc độ người làm kinh doanh, nhiều người quan tâm tới thái độ ứng xử của ban lãnh đạo chuỗi đồ ăn nhanh này trước tất cả bê bối kể trên.
Hidehito Hishinuma – giám đốc công ty McDonald’s Nhật Bản cúi đầu và gửi lời xin lỗi tới toàn thể khách hàng.
Vậy McDonald’s Nhật Bản đã xử lý ra sao, và kết quả mang lại thế nào?
Qua quá trình điều tra sự việc, tới ngày 7/1/2015, McDonald’s Nhật Bản chính thức mở một cuộc họp báo nhằm khẳng định lại mức độ an toàn của đồ ăn, cung cấp kết quả điều tra các sự việc và cuối cùng là gửi lời xin lỗi tới người tiêu dùng.
Cụ thể, buổi họp báo có sự tham gia của 2 lãnh đạo gồm ông Hidehito Hishinuma – giám đốc công ty và ông Takehiko Aoki – Phó chủ tịch cấp cao.
Ngay khi bắt đầu, người phát ngôn của hãng là Takashi Hasega đã đứng lên thừa nhận tất cả các vụ việc gồm: Tìm thấy 1 chiếc răng người trong gói khoai tây chiên, nhựa trong món gà nugget và kem hoa quả là có thật. Được biết, kết luận được đưa ra sau khi công ty này đã tiến hành các cuộc điều tra độc lập.
Kế tiếp, Giám đốc Hidehito Hishinuma cho biết thêm rằng, xác nhận có răng người trong món khoai tây chiên là đúng. Tuy nhiên, quá trình điều tra, thử nghiệm cho thấy chiếc răng này chưa qua quá trình nấu. Ông nói rằng: “Chúng tôi chưa thể biết được làm thế nào mà chiếc răng này rơi được vào thực phẩm”.
Phó chủ tịch cấp cao Takehiko Aoki thì khẳng định đồ ăn của hãng này là an toàn và nói: “Tôi tự tin cả gia đình mình có thể ăn những sản phẩm của McDonald’s”.
Trước câu hỏi của một phóng viên rằng tại sao công ty lại công bố kết quả điều tra và có những phản ứng với báo chí và dư luận quá chậm sau khi sự việc xảy ra. Ông Takehiko Aoki nói rằng lý do là bởi họ phải xử lý, điều tra từng vụ việc, và mỗi vụ việc lại có tính chất khác nhau. Ông khẳng định: “Phản ứng của chúng tôi là hoàn toàn hợp lý”.
Cuối buổi họp, hình ảnh được báo chí lan truyền đi rộng rãi là cảnh Giám đốc Hidehito Hishinuma cúi đầu và gửi lời xin lỗi đến toàn thể người tiêu dùng ngay trong buổi họp báo. Ông này cũng khẳng định, hãng đang tìm kiếm nhà cung cấp món gà nugget mới để đảm bảo cung cấp nguồn thực phẩm an toàn nhất cho khách hàng.
Cuối cùng, tất cả những gì người tiêu dùng biết về vụ việc là gì?
Đúng, McDonald’s Nhật Bản thừa nhận mọi việc, khoai tây chiên của họ có răng người, nhưng chưa thể xác định được bằng cách nào nó lọt được vào thức ăn. Nước uống của họ có mảnh nhựa và gà Nugget của họ có chứa vật thể lạ.
Nhưng, công ty đã điều tra sự việc, đã chuyển nhà cung cấp gà nugget mới và quan trọng hơn, lãnh đạo công ty đã gửi lời xin lỗi chân thành tới khách hàng.
Và “Con ruồi nửa tỷ” Tân Hiệp Phát phản ứng ra sao?
Thời gian này, dư luận trong nước đang xôn xao về vụ việc “Con ruồi” của Tân Hiệp Phát (THP). Theo đó, một người tiêu dùng đã phát hiện có ruồi trong chai nước Number 1 của THP và sau đó yêu cầu công ty này phải bồi thường 1 tỷ đồng.
Sau nhiều lần thoả thuận, THP đồng ý trả cho người này 500 triệu đồng. Tuy nhiên, cùng lúc đó, THP đã báo công an vì vậy trong quá trình thỏa thuận và nhận tiền, vị khách hàng kể trên đã bị bắt quả tang với tội danh Tống tiền, Cưỡng đoạt tài sản.
Có nhiều lý do để giải thích cách hành xử của Tân Hiệp Phát. Khả dĩ nhất ở đây đó là hãng nước giải khát này muốn đi đến cùng “hình sự hóa” vụ việc, xử lý anh Minh thật nghiêm để vừa chứng minh mình không có lỗi, vừa “làm gương” cho những vụ việc sau này.
Tuy nhiên, sự phản ứng của truyền thông xã hội và báo chí cho thấy Tân Hiệp Phát đang bị “phản đòn”. Cộng đồng cho rằng Tân Hiệp Phát đã “bẫy” người tiêu dùng, ỷ lớn bắt nạt bé, và đặt ra câu hỏi, nếu sau này, họ mua sản phẩm của Tân Hiệp Phát và nó có vấn đề, họ có “dám” khiếu nại tới công ty?
Tất nhiên về mặt luật pháp, ai đúng ai sai thì còn phải bàn nhiều. Nhưng trong tiềm thức của khách hàng, họ thấy mình có thể mua phải một sản phẩm vừa không an toàn vệ sinh, vừa không được quyền ý kiến gì. Tại sao khách hàng phải bỏ tiền ra để mua một sản phẩm như vậy?
Chiều ngày 9/2, Công ty TNHH TMDV Tân Hiệp Phát đã phát đi thông cáo báo chí gửi tới các cơ quan truyền thông trong cả nước liên quan đến vụ việc này.
Công ty Tân Hiệp Phát, khẳng định, trong quá trình tiếp xúc, thỏa thuận với khách hàng, Tân Hiệp Phát không hề có sự thỏa thuận, thương lượng nào, mà chỉ có ông Võ Văn Minh đơn phương đưa ra yêu cầu, buộc nhà sản xuất phải đưa tiền theo yêu cầu.
Thông cáo về vụ “con ruồi giá nửa tỷ” của Tân Hiệp Phát.
Công ty này khẳng định, trong ngành nước giải khát Việt Nam THP là doanh nghiệp nội địa duy nhất đứng vững và đạt tầm có thể cạnh tranh ngang ngửa với các tập đoàn nước ngoài. THP sở hữu các công nghệ, thiết bị hiện đại nhất thế giới, có xuất sứ từ Đức. Dây chuyền sản xuất hoàn toàn khép kín, với các thiết bị được thiết kế đảm bảo ngăn chặn triệt để sự thâm nhập của côn trùng. Tất cả các chai đều chạy trên dây chuyền vô trùng, bao kín tuyệt đối. Việc con ruồi lọt vào trong chai nước là không thể xảy ra…”
“Là doanh nghiệp nội địa đầu ngành, THP nhiều lần phải đứng mũi chịu sào trước không ít chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh nhắm vào sản phẩm Việt Nam. Những ngày qua, trong khi sự việc chưa được các cơ quan chức năng làm rõ, một số kẻ cơ hội đã lợi dụng, công kích dồn dập trên Internet, tung tin bóp méo nhằm hạ uy tín của THP…Đây là biểu hiện rõ ràng của sự cạnh tranh không lành mạnh, làm tổn hại đến các sản phẩm và doanh nghiệp Việt Nam”, thông cáo báo chí của THP viết. ”
Trước đó, trả lời phỏng vấn báo chí, ông Phạm Lê Tấn Phong, Giám đốc đối ngoại của Tập đoàn Tân Hiệp Phát cũng khẳng định chắc nịch “Chúng tôi là doanh nghiệp nước giải khát hàng đầu Việt Nam với hệ thống và quy trình sản xuất khép kín hoàn toàn, tiêu chuẩn quốc tế. Thế thì ruồi ở đâu ra mà ruồi? Chỉ có những doanh nghiệp ăn xổi ở thì mới làm ăn chộp giật, tạo ra những sản phẩm tầm bậy, mất vệ sinh để tổn hại uy tín của chính mình.”
Cách trả lời của ông Phong với báo giới khiến người ta tương đối thất vọng. Chỉ vài câu hỏi nhưng người ta có thể nhận thấy có tới 4 vấn đề trong đó:
Thứ nhất, cách ông Phong trả lời khẳng định, lỗi hoàn toàn thuộc về anh Minh, Tân Hiệp Phát hoàn toàn không có lỗi gì trong vụ việc này.
Công chúng không phải là luật pháp, và họ thường hành động theo cảm tính. Họ có thể mua một chai nước của Tân Hiệp Phát để ủng hộ doanh nghiệp Việt Nam, chứ không hẳn vì nó ngon hơn một chai C2 hay Sting. Đó cũng là cách công chúng nhìn nhận “con ruồi trong chai nước tăng lực”. Ở đây, người yếu thế là anh Minh sẽ luôn nhận được sự hậu thuận lớn hơn từ công chúng.
Thứ hai, ông Phong nói rằng Tân Hiệp Phát là doanh nghiệp nước giải khát hàng đầu Việt Nam với hệ thống và quy trình sản xuất khép kín hoàn toàn, tiêu chuẩn quốc tế. Thế thì ruồi ở đâu ra mà ruồi?
Một sự phủ nhận hoàn toàn đôi khi không phải là một lựa chọn hay, nhất là khi đa phần công chúng đang hướng về phía ngược lại. Trước vụ con ruồi, Tân Hiệp Phát cũng đã dính vào khá nhiều scandal đến vệ sinh như nước đóng cặn trong chai, đổi màu lạ, chất kết tủa,… Tân Hiệp Phát càng phủ định, càng nhiều vụ việc trong quá khứ của công ty bị lôi lên, tổng kết lại, ấn tượng về “con ruồi và Tân Hiệp Phát” sẽ càng ăn sâu vào tâm trí họ.
Không chỉ có Number 1, các sản phẩm khác của Tân Hiệp Phát cũng sẽ phải chịu chung ánh mắt “ghẻ lạnh” của người tiêu dùng.
Hãy thử xem lại một vụ scandal khác đó là vụ sữa dê Danlait. Khi dính vào scandal, công chúng quay lưng với Danlait ngay cả khi hãng sữa này đưa ra hình ảnh nhà máy ở Pháp hay có cả sự can thiệp của Đại sứ quán Pháp. Sự áp đảo của truyền thông trên mạng xã hội cùng sự chậm trễ trong việc xử lý khủng hoảng khiến Danlait không thể vực dậy được,
Kết quả cuối cùng, dù được minh oan, chẳng ai còn sử dụng loại sữa dê này nữa.
Tất nhiên, chúng ta cũng không nên quá khuếch đại vấn đề. Danlait nhỏ hơn Tân Hiệp Phát rất nhiều, họ cũng không đủ nguồn lực để chịu nổi một cuộc khủng hoảng lớn. Mặc dù vậy, Tân Hiệp Phát cũng cần nhớ là mình phải chạy đua với thời gian. Trong những cuộc khủng hoảng truyền thông đòi hỏi hành động nhanh chóng, càng chậm trễ, hậu quả sẽ càng nặng nề. Thời gian càng lâu, chi phí để xử lý khủng hoảng cũng sẽ tăng theo cấp số nhân.
Ông Lê Quốc Vinh, chủ tịch HĐQT kiêm CEO Le Invest Holdings Corp, nhận định, việc hình sự hóa chỉ đem lại thêm những cái nhìn tiêu cực của công chúng đối với hãng nước giải khát này.
“Thay vì hình sự hóa vấn đề, Tân Hiệp Phát cần có những bước đi để chứng minh cho người tiêu dùng thấy sản phẩm của mình là đảm bảo chất lượng”, ông Vinh nhận định.
Chất lượng sản phẩm không thể chỉ gói trong một câu nói hệ thống và quy trình sản xuất khép kín hoàn toàn, tiêu chuẩn quốc tế như vị giám đốc ở trên tuyên bố. Tân Hiệp Phát cần làm nhiều hơn thế.
Nếu Tân Hiệp Phát cần một tiêu chuẩn Quốc tế, họ nên bỏ qua các dây chuyền sản xuất và tham khảo các cách xử lý khủng hoảng.
Hầu hết các hãng giải khát hay thức ăn nhanh trên thế giới đều đã từng gặp phải khủng hoảng kiểu này, như Domino Pizza với vụ nhân viên “ngoáy mũi” cho vào pizza hay Starbucks bơm nước từ nhà vệ sinh để pha cà phê. Quan trọng là cách các thương hiệu này xử lý khủng hoảng như thế nào.
Một lời xin lỗi, một thái độ nhã nhặn hơn, thái độ tôn trọng khách hàng hơn,… có thể là một lời giải đơn giản cho một bài toán khó.
An Nhiên (Tổng hợp)