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——日本天天“蒋”【2月20日（星期五）篇】
漫骂撒泼、打架互殴、侮辱空姐甚至扬言“炸飞机”。近年来，随着搭乘飞机的中国乘客数量猛增，类似闹剧频频发生。“没素质”似乎成了中国乘客的一个特殊标签。各界将矛头对准素质不高的中国乘客，
“文明旅游”也因此升至法律层面。但从目前的状况看，有些中国乘客似乎还是我行我素，依然“野蛮任性”。
勿容置疑，某些中国乘客的文明素质确实亟需提升。不过，一枚硬币有着两面。如果考察一下中国乘客频繁闹事的原因就不难发现，航空公司与机场方面也脱不了干系，负有极大责任。飞机晚点、长时间被困机舱、舱内秩序放任自流、服务人员态度不好，而且还得不到合理解释和安抚，一些乘客的怒火因此被点燃，素质不高的人甚至产生了过激行为。
最近，一位东航空姐在微博中说“一百多位日本旅客等待了七个小时没有质问埋怨。无声的震撼！”
有转发者感叹一遇误机就厮闹的中国人素质低。
这世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。其实，日本乘客不闹事，主要是因为日本航空服务世界一流，让你都不好意思发脾气。结果，养成习惯了，演变成素质了。
全球飞行数据统计公司Flightstats公布的2012年度“航空公司准点率”排名显示，日本航空公司（JAL）以及全日空公司均获得世界第一。正点起飞率为国内航线95.9%，国际航线94%。此外，2008年度《福布斯》十大最守时机场排行榜中，前三位中就有两个在日本，羽田和成田国际机场分居第一和第三位。
日本航空业界的傲人业绩，与其健全的应急机制和周到细致的服务分不开。日本的航空公司应急机制健全，一旦有紧急或特殊情况发生，备用机组和人员马上就能够应对。日航运控中心飞行日程统筹室负责人说，“以国内航线为例，日航每天都有3到4架备用飞机停靠羽田机场，后备机组人员在羽田机场待命以应对各种突发事件导致的航班延误。”
除了备用飞机，日本的航空公司在处理飞机晚点方面，也有着完善的体系。一旦航班延误或取消，航空公司会在最短时间内通过网站、售票网向乘客手机发送短信等方式告知，即便是不可抗力延误也支付乘客的开销。另外，日本还有飞机延误保险，如所乘航班延误，即可获得3000日元到2万日元左右的赔偿。
当然，如果飞机晚点是因为气候变化等“不可抗拒的自然原因”，日本的航空公司就会向乘客发送详细的直观的第一手气象资料，以求得乘客谅解，而在中国则往往是笼统的“因天气原因”甚至“军事演习”，有时明明是人为原因，也偏要糊弄乘客。
日航、全日空等日本航空公司在《旅客运送条款》中明确规定，由于安保需要、恶劣天气、不可抗力、争议行为、骚乱、战争及其他不可避免的事故导致航班取消或变更的。如果在旅行开始前，可更换本公司的其他航班；旅行开始后无法履约的，航空公司要在最快时间内利用一切可能的交通方式，将乘客送往目的地，乘客不再承担任何费用。另外乘客还可以选择全额退票或机票延期。
2009年，泰国曼谷的游行示威造成曼谷机场关闭，日航曼谷分公司工作人员紧急告知日本国土交通省后，预先通过曼谷郊外一座军用机场将大批滞留当地的乘客运送回国。为此，分公司工作人员在第一时间找到所有乘客，在曼谷市内的办公场所为乘客办理登机手续，并安排乘客统一乘坐巴士到军用机场登机回国。
2011年，冰岛火山喷发导致欧洲航空运输系统瘫痪期间，日航也成为全球第一个将本国滞留乘客成功运回国的航空公司。日航从日本飞往欧洲的航班通常经由俄罗斯上空飞抵欧洲各大机场，但在冰岛火山灰覆盖欧洲大面积空域后，日航派出飞机跨越太平洋抵达纽约待命，并在获悉罗马机场由于位置偏南可以允许飞机起降的消息后，第一时间抵达罗马机场接回本国乘客。
日本的航空公司不仅全力保证乘客安全快速抵达目的地，在机舱内也要求空乘人员“凡事快一步”。舱内发生纠纷的那一刻起，日本空乘人员就被认为已经失职。机舱内，别说顾客开始谩骂甚至打起来这种事，即使你脸色有点不对，马上就会有空乘人员过来说对不起，然后问你有什么不高兴的事。
日本的航空公司对空姐的职业教育非常重视。日本空姐都要接受“如何应对提意见乘客”的专题培训，掌握各种乘客可能出现的意见或者要求，并通过科学管理方式和心理学知识，提出尽可能的防范措施，避免与乘客发生纠纷、防止乘客间发生纠纷。很多空姐还会自己花钱参加培训班，以提高职业技能。如果某位空姐遭到乘客投诉，不管谁对谁错，很快就会被公司严肃提醒，并遭到同事们异样的眼光。在“乘客就是上帝”的服务信条下，“上帝”会有错吗？
截至目前，被批为“四处丢人显眼”的中国乘客，还没有一次“大闹”日本航空公司的纪录。多少对日本存有些“异样感情”的中国人，如果真遇到非常不高兴的事，他们会不发飙？究竟是什么让中国乘客不好意思发脾气？这其中的原因，确实值得深思。■
2015-02-22 21:00:04
