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——日本天天“蒋”【12月22日（星期一）篇】
近日，两名中国乘客在曼谷飞往南京的航班上与机组人员产生冲突。女乘客拿泡好的方便面直接泼向空姐，男乘客扬言炸飞机。由于机组控制不了局面，飞机返航回到曼谷。事件引发中国舆论广泛关注，大家在谴责他们“丢人丢到国外去了”、“给国人抹黑”，中国人动辄愤怒的戾气再次受到关注。
当前，中国社会蔓延的戾气表现在很多方面，医生被砍、老师被打、记者被围攻、律师遭暴力、乘客大闹航班等等，如此种种，不一而足。也有冷静的分析认为，在“中国乘客大闹泰国航班”事件中，中国游客的素质固然值得反思，但其更深层的原因也值得挖掘。在中国国内，服务行业并没有与消费者形成和谐的关系。消费者如果不大声争取，就难以得到本该得到的服务。这种现象让中国社会戾气不断扩散，大家为了争取自身利益，经常使用不文明的方式，甚至不惜大打出手，出现违法行为。
日本服务行业的服务态度和服务质量在全球都位居前列。航空、酒店、餐饮、超市，无论是奢侈消费还是百姓生活，各行各业的服务人员都通过微笑和无微不至的贴心服务，构建了良好的消费者关系，让社会中的戾气失去蔓延的空间。
日本新干线和航空服务质量在全球名列前茅。新干线和机舱内封闭狭窄的环境很容易让人变得焦虑易怒，提供贴心服务尤其重要。日本新干线和航空业的准点率和安全系数都很高，同时乘务人员也通过细致服务，让乘客度过愉快的旅程。日本空姐更是整个行业的楷模，不仅仅形象漂亮，注重细节，而且服务意识和服务水准都相当高。
不仅在交通服务上，日本的整个服务行业都在尽可能做到尽善尽美。有时甚至让人们觉得很“夸张”，但着实令人很享受。首先，笑容是必杀技，餐馆、酒店、商场，几乎每个接触到的服务人员都会露出微笑，笑脸相迎笑脸相送。除了礼貌、微笑这些最表象的东西，日本人的服务更多体现在细节上，往往能设身处从客人的需求出发，挖掘出超乎预期的惊喜。每次去吃饭，进去时脱下的鞋凌乱在门口，出来却发现已经都被服务员头朝外整齐地摆放好了，穿起来就很方便。
其次，温暖、耐心的服务让顾客不急不躁。在日本排队购买东西时，服务员一定会对排在队伍后面的顾客用尊敬语说“请您稍等”、“让您久等了”，让顾客感到非常温暖。相反在国内很多超市、商场中，营业员很少有贴心的礼貌用语，接过东西就直接刷码，很少和顾客交流。银行、医院等很多行业工作人员态度非常一般，很多时候都会出现不耐烦的情况。顾客不耐烦、提供服务者也不耐烦，双方的不耐烦就很容易酿成一场冲突。
此外，日本还注重通过道歉等方式塑造负责的形象。在中国一些餐馆就餐，如遇上客人多，需高喊“服务员”才能点菜；而很多日本餐馆，如客人太多服务员应对不过来，他们往往通过道歉的方式让客人耐心等待。另外，在中国投诉时，经常会听到“这个事情我做不了主，是某某部门负责的”。日本商家则会先要道歉，只要是能协调到的，都会帮助客人处理问题。
社会中的每一个人，每天都会接受各种各样的服务。如果每个服务过程都能构建和谐的关系，民众戾气将不复存在。日本的经验或许可以给中国些许启发。█
2014-12-22 01:52:04
