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——日本天天“蒋”【1月2日（星期五）篇】
在日本，从商业大都会——大阪到政治大都会——东京，550公里左右路程，需要多少分钟？拼技术，新干线列车最快150分钟。
从进站到出战，一趟新干线列车整理卫生，需要多少分钟？拼服务，当年一趟新干线列车清扫需要25分钟，现在仅仅需要7分钟！
“这是奇迹的7分钟！”美国CNN电视台拍摄日本新干线列车清扫全过程后感叹到。从2014年秋天开始，美国哈佛大学商学院新开一门必修课，内容就是学习日本新干线的车内清扫流程。整个世界，一时哗然。负责欧洲高铁TGV运营的法国国铁总裁自负的说：“技术上我们是不会输的”，参观完新干线的服务后，他幽默地说：“这个我们做不到，必须把日本的超级清扫员带回去才行”。
“梦之超特急”车就是连清扫速度都是“超特急”的。因为从一开始，新干线的竞争对手就不是其他任何的陆上交通形式，而是航空公司。
东京往返大阪可谓是日本交通界的“运钞车”，日本两个最大商圈间的生意往来极为频繁，这里是交通机构的“必争之地”，其竞争激烈程度简直如“修罗场”一般。本来，东京大阪航线一年能给航空公司带来130万旅客，不料1964年，从东京到大阪的新干线列车一开通，就一口气在一年内让航空旅客减了20万。1992年，新干线的“希望号”更是让航空公司绝望，2个半小时，“到大阪赶9点早会”成了新干线最响亮的口号。
飞机虽然便捷，却有自己不可克服的劣势。机场远离市区，从居民区到机场要花不少时间。不过，日本的各家航空公司也不甘示弱，开了大阪东京“往返航班”，无需提前买票，随到随走，15分钟左右一班，结果仍然只能“抢到”2成左右的客流。不止这一条路线，在冈山、广岛，航空公司为了“血拼”新干线，不惜投入最新机型波音787“拉客”，在日本全国拼速度。
不过，新干线穿着粉红色制服的中年的、青年的女清扫员似乎比漂亮的空姐效率更高。乘客刚一下车，清扫员就面带笑容整齐地列队站在车门口，深深地鞠着一个又一个躬，口中不停地说着：“让您久等了”、“您辛苦啦”。从她们踏入新干线车厢的那一分钟开始，清扫战斗就打响了！
我不知道多少次亲眼看到：一切都是程序化的，一切都是有条不紊的，她们大约是两人一组，有的上车后立即回收垃圾，擦拭乘客喝饮料时在桌面上留下的痕迹，然后确认每一个椅子背后的网袋里是否有乘客遗忘的物品。接着的一组上来调转椅子的方向，更换椅子的罩套，用毛刷清扫座位上的灰尘；另有一组清扫车厢内的通道，也就是拖地，然后是擦拭车窗；还有一组是清扫卫生间。手脚麻利，真的只需要7分钟！
创造新干线奇迹的，除了技术，就是这样的服务。通常说来，一趟新干线列车进入终点站到再出发，一般是停留12分钟。这其间，乘客下车大约需要5分钟，剩下的7分钟就是清扫时间！
日本航空公司在世界上向来是美誉不断的。无论是从准点率、安全性、清洁度、服务满意程度都可谓一流。不过在日本国内，比起新干线，还差一口气。地面交通本来就有着航空交通无法比拟的优势，飞机舒适度虽然高，仍然免不了起降时的不适感。新干线就是家门口的火车，它在地面“飞驰”起来的速度不低于在天空“飞行”时，自然成了人们的第一选择。更重要的是，“超特急服务”，让新干线可以“反复飞”、“持续飞”，一辆车刚掉头，一辆车就进站。
7分钟的“新干线清扫奇迹”，提高了速度的同时，还能提高服务标准。这些年，我们的“中国速度”震惊世界，但是我们的“中国质量”却每每不尽人意，特别是“服务质量”。
日本能够做到的，中国能够做到吗？我想，多少年后，会有答案的。■
2015-01-03 09:00:08
