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在国内，汽车已经从一种奢侈品变成了必须品，而车市也正在发生潜移默化的变化。曾经，只要提到一些品牌的名字，在消费者眼中就基本意味着两个字：靠谱。出现这种现象，一方面和曾经中国汽车市场的不充分竞争息息相关，另一方面也和信息的不充分传递，中国消费者的服务意识不强有着密切的关系。在非寻常速度发展的中国车市面前，众多的国际品牌在中国形成了其特有的优势：道德幻觉。这种道德幻觉力量之强大远远超过了所有人的估量，以至于一些品牌在悄悄减配，价格却依然高擎的情形下，仍然靠着这股力量玩转了中国车市。
随着时代的发展，这样的道德幻觉成色成色如今正在悄悄减退。越来越多的“小年轻”们开启了“乐活”模式，这些在老一辈人眼中形成的固有品牌色彩远不如父辈那么鲜明，在他们和父辈最大的不同就是在传统教育之外更有着广泛的知识和信息获取，曾经的汽车品牌被赋予的社会地位和固有口碑模式在他们眼里已经不再是牢不可破。在2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查中，新车购买者的销售满意度在销售人员使用平板电脑/智能手机的情况下高出不使用平板电脑/智能手机销售满意度96分，80后、90后的态度在调查中气到了箱单关键的作用；此外，刨除80后、90后还很少涉及的高端豪华车领域，大部分品牌的客户满意度之间的差距也越来越小，东风雪铁龙、北京现代这样在老一辈消费者中“道德幻觉”不占优势的品牌，在J.D.Power2014年中国销售满意度指数研究（SSI）报告中，分数大幅度提升，更以全行业最高的772分逆袭荣登主流车细分市场榜首。而随着未来主流消费群体的替换加速，“道德幻觉”模式在中国车市全面分崩离析也并非危言耸听。
当“道德幻觉”褪去，面对几乎“每户一车”的中国社会，汽车品牌又该以何服人？
笔者认为，面对中国最难捉摸的2亿多年轻消费者，更具价值的服务模式将会成为汽车质量本身之外的最重要因素。
好的服务包括哪些方面？单纯的价格低廉不是充分条件。分析新一代中国消费者的从性格特点，服务网点的便捷性、服务质量、性价比三个方面将成为决定品牌的服务模式的认可度。
购买一辆车，要到50公里以外的4S店，以后还要开这么远去做保养，这必然会让车主不爽；买车也好，保养也罢，需要的是合理的建议和热情的态度，拿着高价配件玩垄断、强行腿型购车附加条件（保险、精品等）以及萝卜快了不洗泥、态度冷淡恶劣……这些都将对品牌形象产生非常大的负面影响。以2014年中国销售满意度指数研究（SSI）报告中的冠军品牌东风雪铁龙为例，通过这两年的“龙腾C计划”，在“新车关爱”、“快速响应”、“主动关怀”和“衍生服务”四大领域实现“一对一”式的专业化定制服务，给客户带来“家一般的关怀”；此外，全力推进网络下沉并重点发展三四线城市网络，截止8月底已拥有4S店446家，地级市覆盖率达到83.76%；同时以赛代练，通过销售技能大赛促进网点内训，全面提升服务质量。从效果上来看，这样的措施很快就得到了新时代消费者的响应，不仅销售满意度（SSI）夺魁，售后服务满意度（CSI）也杀进“三甲”。反映到销售市场上，前8个月的销量增长幅度达到19%，远高行业平均增速。
汽车在中国的全面普及，以及“道德幻觉”的逐渐崩塌，使得车市重心也正在转移。在这个过渡时期，如何重新构建品牌形象是当务之急。我们不知道哪些品牌会在新的角逐中胜出，但是目前正在行动的品牌，无疑已经占据了先机。(本文专供新浪，未经允许不得转载）
2014-09-25 19:39:06
